Эффективный помощник руководителя

1. Психологическая культура делового общения. 

  • Основные принципы построения успешного межличностного общения. Законы восприятия. Развитие уверенности  и самодостаточности.
  • Невербальный язык общения: жесты, поза, мимика, взгляд. Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).
  • Этикет невербального общения.
  • Барьеры общения.
  • Психологические особенности и различия в поведении  женщин и мужчин.
  • Особенности общения «мужчина-женщина» в деловой сфере.
  • Способы предупреждения конфликтов в деловой и межличностной сфере.
  • Эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
  • Формы вежливого отказа

2. Помощник руководителя. Особенности должностной позиции в коллективе.

  • Деловые и личностные качества, статус, обязанности. Современные требования.
  • Эффективная организация рабочего места помощника и руководителя.
  • Организация рабочего времени. Продуктивное планирование и координация собственной деятельности.
  • Планирование рабочего дня.
  • Деловой стиль общения и доброжелательность.
  • Создание психологического климата в фирме.
  • Трудные ситуации в общении с коллегами и возможности их решения.
  • Деловое взаимодействие с руководителем. Понимание задач, стоящих перед руководителем.
  • Лояльность и конфиденциальность в работе помощника руководителя.
  • Как принять задание от руководителя, профилактика информационных конфликтов.
  • Правила донесения информации до руководителя (краткость, конкретность, адресность и др.). Специфика донесения негативной информации.
  • Защита от нежелательных посетителей и телефонных звонков.
  • Приоритетность выполнения поручений.
  • Выполнение деликатных поручений. Общение с родственниками руководителя

3. Технология делового имиджа.

  • Имиджевые технологии и этикетные требования.
  • Основные стили  мужской и женской одежды, их особенности и применение. Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили.
  • Основные ошибки в оформлении внешности. Роль цвета.
  • Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары.
  • Как одеваться при проведении переговоров, на совещаниях и официальных мероприятиях.
  • Одежда для приёмов.
  • Dress-code

4. Деловой этикет и международный протокол.

  • Особенности делового общения. Общепринятые нормы культуры в деловом мире.
  • Соблюдение корпоративной культуры, традиций и правил поведения, принятых в компании.
  • Деловой этикет, его основные принципы.
  • Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
  • Правила приветствия, представление при знакомстве. Рукопожатие, поцелуй, целование руки.
  • Обращение.
  • Визитная карточка, ее основные функции.
  • Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.
  • Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах. Искусство дарить и принимать подарки.
  • Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета.
  • Корпоративная культура компании.
  • Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.
  • Как сохранить лицо компании в форс-мажорных ситуациях.
  • Организация и проведение протокольных мероприятий.
  • Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний.
  • Организация встречи деловых партнеров: бронирование гостиницы, культурная программа, встреча гостей в аэропорту, на вокзале, выбор помещения.
  • Правила рассадки в автомобиле.
  • Процедура официального знакомства, представление, вручение цветов.
  • Устройство в гостиницу. Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров. Встреча партнеров, организация предварительной беседы.
  • Основные схемы рассадки за столом переговоров.
  • Особенности общения с иностранными партнерами.
  • Организация бизнес-поездок руководителя.

5. Мастерство телефонного общения.

  • Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
  • Особенности делового телефонного разговора.
  • Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
  • Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.
  • Подготовка  телефонного разговора, композиция.
  • Метод «телефонной улыбки».
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
  • Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
  • Определение направления адресации (переадресации) входящий телефонных звонков.
  • Умение слушать — важная часть телефонного общения.
  • Звонки входящие и исходящие.
  • Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону.
  • Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.

6. Речевая культура в деловых коммуникациях.

  • Деловая лексика.
  • Основные требования к деловому разговору.
  • Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление, просьба и т.д. 
  • Речевые клише, фразы, которых необходимо избегать.
  • Техника комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.
  • Культура диалога.
  • Подготовка и проведение деловой беседы.
  • Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу.
  • Управление беседой. Соблюдение конфиденциальности.
  • Неформальная беседа — обязательная часть всех деловых встреч.
  • Запретные темы для small talk.
  • Письма и приглашения. Этикет в письменной речи: приветствия, обращения, формулирование претензий и требований с учетом этикета. Нормы делового этикета при завершении письма. Правила хорошего слога.
  • Переписка по электронной почте.

7. Прием посетителей. Основные правила гостеприимства.

  • Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).
  • Уважение к клиенту, как стиль работы и основа сервиса.
  • Как создать у клиента ощущение его значимости для компании.
  • Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудникам,
  • Роль  первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя).
  • Типы посетителей.
  • Соблюдение конфиденциальности.
  • Выявление основных потребностей и намерений посетителя.
  • Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать.
  • Как встретить VIP – клиента (партнера).
  • Основы делового гостеприимства. Сервировка стола. Угощение по правилам (чай, кофе, напитки).

8. Официальные и неофициальные приемы. Виды приемов.

  • Основные виды официальных и неофициальных приемов, проводимых в современной России и за рубежом (банкет, фуршет, шведский стол, презентации).
  • Деловые переговоры в ресторане (Power Lunch): особенности проведения, важность и сложность протокола деловых встреч в ресторане. Требования к одежде и поведению.
  • Организация и подготовка, схемы рассадки, виды обслуживания.
  • Ресторанный этикет.